Dans un contexte de défiance croissante envers les institutions financières, la qualité de la relation client n’est plus un “plus” : c’est un enjeu de survie. Pourtant, de nombreux établissements peinent encore à transformer leurs interactions en moments de valeur.

Le constat : une relation client en tension

• Multiplication des réclamations et des litiges
• Conseillers sous pression, peu formés à l’écoute active
• Parcours clients morcelés entre digital et humain

Pourquoi faut-il agir maintenant ?

• 72% des clients bancaires changent d’établissement après une mauvaise expérience répétée
• La fidélité ne repose plus sur le prix, mais sur l’expérience perçue
• Les enjeux RSE exigent une posture plus éthique, plus humaine

Quelles pistes concrètes ?

• Former les équipes à la posture relationnelle, pas uniquement aux produits
• Créer des rendez-vous clients à valeur ajoutée, hors des moments critiques
• Travailler la cohérence entre stratégie, outils, et terrain

L’approche Omézia

Chez Omézia, nous accompagnons les banques à refonder leur approche client : “Repenser la relation client comme un levier de confiance, pas une charge opérationnelle.”